Soluções de pós-venda são essenciais para manter obras em andamento e clientes satisfeitos.

Caterpillar

Uma integração online entre os estoques dos distribuidores é a proposta da Caterpillar para entregar peças rapidamente em todo o mundo.

Quando em novembro do ano passado a Associação Brasileira de Tecnologia para Construção e Mineração (Sobratema) realizou a terceira edição de seu prêmio Destaques Pós-Venda, estava reconhecendo uma parte que é simplesmente indispensável para o bom funcionamento da totalidade da indústria da construção.

A importância do pós-venda transcende o mercado brasileiro, obviamente. Em cada canto onde haja uma máquina operando para levantar edifícios ou produzir infraestruturas que virão a melhorar nossas vidas, a situação é a mesma. Em alguns casos haverá lama, em outros serão as altitudes elevadas, ou as temperaturas extremas, secura de deserto, umidade amazônica. Qualquer que seja o risco para o bom funcionamento de um equipamento, se não for mitigado a tempo, cedo ou tarde a obra toda sofrerá.

Uma forma de medir a importância deste segmento da atividade é pela típica oferta dos fabricantes de máquinas, que sempre que têm a oportunidade reafirmam ao mercado suas redes de distribuidores e a capacitação que se lhes faz para fornecer um bom serviço de pós-venda a qualquer momento, em qualquer lugar, e rapidamente.

Assim, mesmo que os vencedores do prêmio Sobratema Destaque Pós-Venda 2017 sejam nomes realmente reconhecidos por isto, não estão sós: Case, Caterpillar e Volvo foram premiadas na categoria movimento de terra; Atlas Copco, PW Hidropneumática e Sandvik receberam o reconhecimento na categoria perfuração; Liebherr Brasil, Manitowoc e Terex ganharam na categoria movimento de cargas e pessoas; e finalmente a categoria de equipamentos para concreto teve como vencedores a Convicta, Liebherr Brasil e Schwing-Stetter.

Mas nada disso significa que os demais participantes fiquem muito atrás.

Compromisso

Trata-se do compromisso com o cliente, que investe uma quantidade nada trivial de dinheiro nos equipamentos, esperando sempre um rendimento adequado. Segundo o vice-presidente para América Latina da LiuGong, Bruno Barsanti, que vem se destacando por crescer numa faixa de mercado muito promissora, só se vende se há pós-venda.

“A LiuGong só vende máquinas onde há um distribuidor aliado para dar respaldo de pós-venda. Sempre prospectamos para estabelecer este dealer de maneira muito estruturada”, diz o executivo da marca chinesa.

Um dos temas sempre muito sensíveis no que diz respeito a pós-venda é a disponibilidade de peças de reposição em tempo ótimo. Por isso, muitas grandes marcas estabelecem centros de distribuição estrategicamente localizados próximo a aeroportos e rodovias para dar aos clientes a reposição tão rápida quanto necessitem.

Um destes centros é o da britânica JCB, que se localiza junto à sua fábrica na cidade paulista de Sorocaba, próxima de São Paulo e Campinas. Com este centro, a JCB garante poder atender em curtos prazos todos os seus clientes no Brasil. Mas por suas atividades de pós-venda na maior economia latino-americana, a JCB do Brasil será sede este ano, pela segunda vez consecutiva, da Conferência de Pós-Venda Brasil e Latam da marca.

O evento reúne distribuidores de toda a região para alinhar os objetivos de sua área de pós-venda e definir novos objetivos. Este ano, a conferência regional da JCB será comandada pelo novo Diretor de Pós-Vendas para o Brasil e América Latina da empresa, Cleber Carvalho (ver páginas de notícias). O executivo é o novo responsável por toda a atividade de suporte ao cliente após a aquisição de uma máquina JCB.

E em se tratando de centros de distribuição como elementos fundamentais para o serviço de pós-venda, um fabricante que não se deve deixar de mencionar é a John Deere.

Há poucos anos, após inaugurar duas fábricas no Brasil para atender os mercados de equipamentos de construção de toda a América do Sul, a marca norte-americana instalou um potente centro de distribuição de peças ao lado de um dos mais importantes aeroportos do país, o de Viracopos, em Campinas.

Dali, se garante o provimento imediato de mais de 95% dos pedidos que lhes chegam de qualquer parte do país, e com prazos quase imediatos consegue atender sua rede de distribuição sul-americana.

Serviços

Não só de estruturas físicas se faz uma excelente política de suporte ao cliente. A Volvo Construction Equipment Latin America trouxe ao Brasil em 2017 uma das soluções contemporâneas que melhor funcionam quando se trata de garantir a operação de bens de capital: a garantia estendida.

Quem adquirir um equipamento Volvo CE no país, agora pode contratar três opções de plano de manutenção. Um deles é para o trem rodante; o segundo é para os principais componentes; e o terceiro abrange todas as peças da máquina. Também se pode adaptar o período de vigência entre 24, 36, 48 ou 60 meses, ou ainda por entre 3 mil e 12 mil horas de utilização da máquina.

Nos demais países latino-americanos, a Volvo CE oferece seu plano de quatro Contratos de Assistência ao Cliente, conhecidos pela sigla CSA: o contrato Ouro oferece manutenção preventiva, inspeções e reparações por técnicos da marca, além de todos os itens rotineiros dos contratos mais básicos. Os contratos Prata e Azul trazem os sistemas CareTrack, MATRIS e a análise de óleos para monitoramento permanente, além de inspeções e preventivas. O contrato Branco oferece inspeções regulares por técnicos da marca.

“Com o CSA, o cliente não se preocupa com intervenções na sua máquina, deixando esta responsabilidade para o distribuidor. Isto cresce tão rapidamente que em 2017, 70% das máquinas Volvo com motor eletrônico tinham o sistema CareTrack ativado. O CareTrack é a nossa telemática. É utilizado principalmente para gerenciar a produtividade do equipamento, aumentar sua disponibilidade mecânica e economizar combustível. Os dados estão disponíveis online a qualquer momento”, diz o diretor de Customer Solutions da Volvo para América Latina Alexandre Flatschart.

Outro ponto que se destaca muito no que é o pós-venda é a entrega técnica de um equipamento. Quanto mais sensível for a operação de um tipo de máquina, mais sua entrega será objeto de atenção.

Este ponto é determinante, por exemplo, para o setor de guindastes de grande capacidade de elevação. Assim, a Manitowoc, um dos principais nomes do setor de grandes guindastes em todo o mundo, triunfou nos Destaques Pós-Venda da Sobratema em 2017.

“Este reconhecimento é fruto do nosso compromisso ao oferecer uma excelente experiência a nossos clientes, antes e depois da compra de um guindaste, e por nossa atenção a suas necessidades. Assim se demonstra o Modo Manitowoc em ação no Brasil”, afirmou o diretor de vendas da companhia no país, Rene Porto.

A mesma votação revelou alto grau de satisfação com outro grande ator do setor de máquinas para concreto. Trata-se da Schwing-Stetter, que em todos os critérios de avaliação dos clientes sobressaiu com boas pontuações.

Em termos de entrega técnica e treinamentos para operação, a Shcwing Brasil alcançou 83% de avaliações excelentes e as 17% restantes foram boas. No critério de disponibilidade de peças de reposição, 75% das avaliações foram excelentes, enquanto as 25% restantes foram boas.

Um fato curioso na avaliação da Schwing-Stetter é que 66% das empresas pesquisadas que lhes deram as notas positivas são das regiões mais longínquas em relação aos centros industriais do Brasil, o Norte e o Nordeste. Em geral, estão ali as principais dificuldades de atender bem ao cliente após vender um equipamento, principalmente em razão da precária infraestrutura rodoviária e à menor disponibilidade de serviços logísticos. Conseguir que tais regiões sejam sua melhor avaliação explica em parte o reconhecimento da empresa com o prêmio.

Mecânica

Na Caterpillar, um conjunto de serviços de suporte ao cliente compõe suas políticas de pós-venda. Um especialmente interessante é o programa SOS de análise de óleo nos equipamentos CAT.

Este programa consiste em uma inscrição do cliente junto à Caterpillar para enviar mostras regulares de óleo de suas máquinas para avaliação dos especialistas da fabricante. Desta maneira, se produz um histórico de dados que pode mostrar qualquer desvio da tendência normal no óleo. E mesmo que não haja desvios, os técnicos da Caterpillar podem utilizar os dados, predizer situações e oferecer recomendações aos usuários.

Quem maneja máquinas pesadas sabe que filtros e óleos estão entre os elementos que potencialmente apresentam mais problemas por desgaste e utilização normal da máquina. Um programa como o SOS da Caterpillar permite que os equipamentos possam continuar trabalhando nos canteiros, e facilitam a programação das manutenções preventivas.

Outra iniciativa da Caterpillar, em perfeita integração com seus distribuidores em todo o mundo, é o chamado Cat Integrated Procurement. Basicamente, o serviço é 100% online, e integra os estoques dos distribuidores de cada local onde estão os clientes. Com isso, um empresário da construção que necessite uma peça específica entre no sistema (que funciona 24 horas por dia) e busca entre mais de 1,4 milhão de peças originais aquelas de que precisa.

Em caso de que o distribuidor não tenha a peça específica que se precisa no momento do pedido, o sistema Integrated Procurement se conecta à Cat PartStore na internet, e a peça pode chegar o mais rápido possível para satisfazer as necessidades dos clientes da marca.

Tanta preocupação no atendimento de clientes, obviamente, tem caráter comercial, sendo justo que cada fabricante de maquinário queira convencer as empresas construtoras a se manter com suas marcas. Mas nem tudo é comércio no pós-venda: basta se colocar no l ugar deste cliente que está lá, num canteiro de obras muitas vezes longínquo e sob duras condições naturais, operando máquinas para construir coisas. Para esta pessoa, nada é demais para garantir que seu trabalho não pare e chegue a termo com o sucesso que ele promete entregar a seu próprio cliente.